In der Gastronomie gilt mehr als in jeder anderen Branche: Der Gast ist König. Doch welche Rechte und Pflichten haben Deine Gäste, falls in der Küche etwas schiefläuft? Wir haben für Dich kurz und bündig 7 wichtige Fälle und Infos zusammengestellt:

Mit leckeren Speisen und einem tollen Service kannst Du als Gastronom dem Gast schnell ein Lächeln ins Gesicht zaubern. Manchmal kann es allerdings vorkommen, dass nicht alles in der Küche und im Service rund läuft. Das kann Gästen schnell auf den Magen schlagen. Wir helfen Dir dabei mit Gästen umzugehen, die das Essen zurückgehen lassen wollen und eine Preisminderung verlangen. Außerdem erklären wir Dir, wann Du sogar Schmerzensgeld zahlen musst oder Schadensersatz für eine geplatzte Reservierung. Hier findest Du Tipps zu

  • Zahlungsverweigerung bei schlechtem Essen
  • Preisminderung bei schlechtem Esse
  • Preisminderung bei schlechtem Service
  • Forderungen nach Schadensersatz oder Schmerzensgeld
  • Zurückweisung falscher Bestellungen
  • Der letzte Gast zahlt alles
  • Gehen ohne zu zahlen
Meeresfrüchte, die in einer Gastronomie Gästen serviert werden

Verdorbene Meeresfrüchte schlagen schnell auf den Magen

1. Muss der Gast für schlechtes Essen zahlen? 

Jein – auf das Timing kommt es an. Grundsätzlich müssen Deine Gäste natürlich nichts essen, was ihnen nicht schmeckt. Ist das Gericht halb roh, verbrannt, versalzen, ungenießbar oder sogar verdorben, liegt seitens des Gastronoms ein Sachmangel vor, der nicht bezahlt, sondern vom Gastronom nachgebessert werden muss. Dafür müssen sich Deine Gäste allerdings unverzüglich beschweren, damit Du Deine Rechte auf Nachbesserung wahrnehmen kannst. Warten Deine Gäste zu lange, verwirken sie ihre Rechte auf Ersatz oder Preisminderung. Klappt es auch beim zweiten Mal nicht, dürfen sie direkt von der Bestellung zurücktreten und gehen, ohne zu zahlen.

Wissenswert: Auf pauschales Meckern musst Du als Gastronom nicht eingehen – die Beschwerde muss detailliert und objektiv nachvollziehbar sein, damit Deine Gäste auf ihre Rechte bestehen können.

 

2. Können Gäste eine Preisminderung für schlechtes Essen verlangen?

Ist die Kritik berechtigt, darf Dein Gast generell eine Preisminderung aushandeln. Findet Dein Gast beispielsweise ein buchstäbliches Haar in seiner Suppe, liegt es bei ihm, ob er eine Preisminderung verlangt oder das Essen unbezahlt in die Küche zurückschickt. Bist Du Inhaber eines Nobelrestaurants? Einem Beschluss des Amtsgerichts Burgwedel zufolge dürfen Deine Gäste dann sogar die nachfolgenden Gänge zurückgehen lassen, sollte etwas mit einem Gang nicht stimmen.

 

3. Können Gäste eine Preisminderung für schlechten Service verlangen? 

Ja, mit einer Ausnahme: Unfreundlichkeit ist kein Grund, um Rechte auf Rabatte zu verlangen. Müssen Deine Gäste aber zu lang warten, dürfen sie in der Regel eine Kürzung von 10 bis 20 Prozent des Rechnungsbetrags verlangen. Genaue Zeiten sind nicht festgelegt, nur einige Anhaltspunkte. So sind 20 Minuten Wartezeit in einem Imbiss bereits zu lang, ebenso wie beim Warten auf ein Getränk. Für ein einfaches Gericht sollte Dein Gast nicht länger als 30 Minuten warten müssen.

Ein Gast beschwert sich bei der Kellnerin und beruft sich auf seine Gästerechte

Gerechtfertigte Beschwerde vom Gast?

4. Wann können Gäste Schadensersatz oder Schmerzgeld fordern?

Hier können verschiedene Gründe und Situationen vorliegen. Verderben sich Deine Gäste wegen eines falsch zubereiteten oder verdorbenen Essens den Magen, können sie Schadensersatz und Schmerzensgeld fordern. In diesem Fall müssen sie aber beweisen, dass ihr Leiden eindeutig von dem Essen in Deinem Lokal stammt. Deine Gäste haben übrigens auch das Recht, Speiseproben einzupacken und untersuchen zu lassen, sollte ihnen bereits im Restaurant etwas „komisch“ vorkommen.

 

Kenne Deine Rechte und Pflichten als Gastronom

Schüttet Dein Servicepersonal dem Gast aus Versehen Kaffee oder Wein über sein Hemd, musst Du als Gastronom für die Reinigung aufkommen. Ist das Kleidungsstück nicht mehr zu retten, musst Du es als Wirt ersetzen.

Haben Deine Gäste kaputte Zähne und entdecken einen harten oder scharfkantigen Gegenstand in einem Gericht, in dem man dies nicht erwarten würde, können Sie von Dir das Zahnarzthonorar oder Schmerzensgeld verlangen. Handelt es sich jedoch um ein Essen, das bei Zahnproblemen allgemein schwierig zu verzehren ist, sind Deine Gäste selbst dazu angehalten, vorsichtig zu kauen. Sie können dann keine Ansprüche geltend machen.

Warten Gäste länger als 30 Minuten auf einen reservierten Tisch, dürfen sie von Dir Schadensersatz verlangen – beispielsweise für die Anfahrt oder entstandene Mehrkosten in einem anderen Lokal. Aber: Nehmen Deine Gäste umgekehrt ihre Reservierung nicht wahr, darfst Du von ihnen Schadensersatz verlangen. Eine Bedingung muss dafür allerdings vorliegen: Du musst beweisen, dass Dir durch ihr Fernbleiben ein Schaden entstanden ist.

 

5. Müssen Eure Gäste falsche Bestellungen schlucken?

Nein, Deine Gäste dürfen falsche Bestellungen direkt zurückschicken und das richtige Gericht verlangen. Das gilt auch für Sonderwünsche: Möchte Dein Gast Pommes statt Kartoffeln, darf er auf die georderten Pommes auch bestehen.

Eine Gruppe sitzt am Tisch in einer Gastronomie

Zahlt der letzte Gast für alle am Tisch?

6. Zahlt immer der letzte Gast am Tisch die offene Rechnung? 

Nein, jeder Gast zahlt nur das, was er verzehrt hat. Du als Gastronom solltest aus diesem Grund immer ein Auge auf größere Runden werfen.

 

7. Dürfen Gäste einfach gehen, wenn die Rechnung nicht kommt? 

Ja, wenn Deine Gäste dreimal ausdrücklich und im Beisein von Zeugen nach der Rechnung verlangt haben, diese aber nicht zeitnah kommt, dürfen Deine Gäste das Lokal verlassen. Die Zeche prellen ist dennoch nicht erlaubt: In dem Fall müssen Deine Gäste Angaben zu ihrem Namen und Wohnort hinterlassen, damit Du ihnen die Rechnung im Nachhinein noch zukommen lassen kannst.

 

Wir hoffen, dass Du durch diesen Artikel in der nächsten brenzligen Situation einen kühlen Kopf bewahren kannst, weil Du Deine Rechte und Pflichten als Gastronom genau kennst.

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