Wie viele Restaurants, Cafés und Bars erhalten schlechte Bewertungen auf Yelp? Vor allem die 1-Stern-Bewertungen sind ein Graus für jeden Gastronomen, denn genau auf diese fixieren sich potentielle neue Gäste und interessierte Leser. Doch warum sich lange ärgern? Richtig reagiert, entsteht für Gast und Gastronom eine Win-Win-Situation. Amy Black, Inhaberin eines Food Trucks, antwortet charmant und singend mit einem Song auf Youtube und gewinnt nicht nur den Gast zurück, sondern auch ein breites Medienecho.
Schlechte Bewertung auf Yelp entfacht Kreativität
Es ist doch oft so: Ein Gast gibt eine sehr schlechte Bewertung ab und schon ist genau diese Bewertung der Maßstab, nach dem sich andere Gäste richten. Bewertungsplattformen im Internet haben eine starke Meinungsbildungsfunktion und das Internet vergisst fast nie. Das Ziel eines jeden Gastronomen ist doch, einen Gast glücklich zu machen. Genauso sieht es auch Amy Black, Inhaberin des “The Supper Truck” in Albuquerque, die vor Kurzem eine schlechte Yelp-Bewertung von ihrem Gast Vero P. erhielt. Unter all den 4- und 5-Sterne-Bewertungen auf Yelp sticht die eine mit dem Kommentar “Wholy waste of $30 and an hour to get my food” stark hervor. Sie impliziert lange Wartezeiten mit überteuerten Preisen.
Amy tat in der Situation das einzig Richtige: Anstatt sich zu ärgern oder sich gar noch in eine Diskussion mit dem unzufriedenen Gast zu begeben, reagierte sie charmant, witzig und sogar sehr kreativ. Schließlich war die Inhaberin selbst sehr traurig darüber, einen Kunden enttäuscht zu haben. Daher unternahm Amy verschiedene Versuche, um eine zweite Chance zu erhalten und die Kundin Vero zurückzugewinnen und schildert sie auf ihrer Facebook-Seite. Zuerst schrieb sie der Kritikerin persönlich einen Entschuldigungsbrief, leider ohne Antwort. Anschließend lud Amy Vero über Yelp zu einer Sneak-Peak-Premiere mit der Bitte um Antwort, leider ohne Antwort.
Als all diese Maßnahmen nicht die gewünschte Wirkung erzielten, nämlich die Kundin zurückzugewinnen, verfasste Amy mit der Sängerin Sage Harrison eine sehr ehrliche und humorvolle Entschuldigung mit einem eigenen Song auf Youtube.
Reputation Management: authentische Reaktion auf Kritik
Inzwischen gingen Amys Reaktion und Entschuldigung durch die Medien in Amerika, selbst TV-Sender und die Times berichteten über ihre unkonventionelle Entschuldigung bei der Kundin. Aber warum eigentlich? Ganz einfach, Amy machte vieles richtig. Denn
5 Dinge, die wir von Amy Blacks Umgang mit der 1-Sterne-Bewertung auf Yelp lernen können:
- Nimm Kundenfeedback immer als wertvoll wahr, egal ob Beschwerde oder Lob (nicht löschen!)
- Reagiere auf jedes Feedback eines Kunden, und zwar authentisch und sympathisch
- Fehler eingestehen – Stichwort: Einsicht ist besser als Nachsicht
- Wiedergutmachung anbieten und Kunden an Dich binden
- Im Internet ist alles öffentlich und dementsprechend kannst Du Bewertungsportale für Dich nutzen
Weitere Artikel zum Thema Bewertungsportale im Internet und wie Du Facebook als Marketingkanal nutzen kannst, findest Du in unserem orderbird-Blog.
