Wer verbirgt sich hinter dem orderbird Kundenservice?

Wenn unsere Kunden orderbird AG hören, denken sie oft an einen Großkonzern. Auch wenn orderbird in den letzten zwei Jahren schnell gewachsen ist, sind wir gerade im orderbird Kundenservice noch sehr familiär aufgestellt.

Über 1.500 Kunden betreut unser Support-Team aus vier Mitarbeitern: also das genaue Gegenteil eines ausgelagerten Callcenters. Uns ist es wichtig, dass der Kundensupport direkt aus dem Unternehmen kommt. Daher setzen wir auf wenige und hoch qualifizierte Mitarbeiter, die Experten für die Bedürfnisse unserer Gastronomiekunden sind. Vielleicht haben sie Dir ja auch schon einmal weitergeholfen?

Der orderbird Kunden-Support stellt sich vor

Das Support-Team von orderbird.
Von links: Delvin, Tony, Adrian und Uli.

Oft hörst Du die Vier nur am Telefon; damit Du Dir aber selbst ein Bild machen kannst, stellen wir Dir Uli und die drei Jungs Tony, Adrian und Delvin einmal etwas genauer vor. Jeder von ihnen hat besondere Stärken und vor allem Erlebnisse, an die er sich gern erinnert:

Tony bringt sich voller Elan ein und verfügt über fundierte Kompetenz und stahlstarke Nerven aus seiner Zeit bei Daily Deal. Selbst in den aufgebrachtesten Momenten schafft er es, die Ruhe zu bewahren und eine Lösung zu finden. Mit seiner geduldigen und charmanten Art ist Tony übrigens besonders bei unseren weiblichen Gastronomiekunden beliebt.

Tonys schönstes Support-Erlebnis:
“Ich habe unseren neuen Kunden Schuhbecks Teatro in München von Anfang an betreut. Sie arbeiten mit 20 Geräten im Verbund und so ein großes Projekt ist immer eine Herausforderung. Umso schöner ist es, wenn alles läuft und der Kunde zufrieden ist!”

Vor gut neun Monaten ist Adrian, vorher bei PayPal und ebay, zu uns gestoßen. Bei Adrian treffen Geschwindigkeit und Witz aufeinander: Keiner bearbeitet eine Speisekarte so schnell wie er – und das Beste: Er hat dabei sogar immer noch einen lockeren Spruch auf den Lippen.

Adrians schönstes Support-Erlebnis:
“Der Patrick vom Grial auf Ibiza wollte schnellstmöglich mit orderbird starten. Da haben wir kurzerhand den Schulungstermin aufs Wochenende verlegt. Dieses exklusive Angebot gilt nur für Kunden auf Ibiza und nur, solange der Vorrat reicht :)”

Delvin, von unseren Kunden auch liebevoll Delfin genannt, ist der Dritte im Bunde und mittlerweile fast ein orderbird-Urgestein. Während seines Philosophie- und Soziologiestudiums arbeitete er lange bei Nike. Mit seinem pädagogischen Feingefühl gibt Delvin einfach die besten Schulungen. Danach weißt Du alles, was Du über orderbird wissen musst. Natürlich trägt er bei Schulungen immer die top-aktuellsten Nike-Schuhe!

Delvins schönstes Support-Erlebnis:
“An einem Samstag rief mich unser erster irischer Kunde an, weil er keine Schicht mehr schließen konnte. Ich habe mir schnell einen Laptop besorgt und bin in ein Café geflitzt. Nach zehn Minuten hatten wir das Problem auch schon gelöst: Der Speicher seines iPads war einfach voll. Wir haben uns beide gefreut, dass das Problem so schnell behoben werden konnte.”

Zu guter Letzt wäre da noch Uli, die seit über zwei Jahren zum orderbird-Team gehört. Nach ihrer Hotelfachausbildung, bei der sie auch umfangreiche Gastroerfahrung gesammelt hat, und ihrem BWL-Studium leitet sie nun mit viel Geschick und Entschlossenheit das Support-Team. Sie ist klein, und das bekommt sie auch oft zu hören. Aber trotz ihrer Größe kann man Uli einfach nicht überhören – meistens und immer dann, wenn es darum geht, die Stimme des Kunden oder die der Support-Abteilung zu vertreten.

Ulis schönstes Support-Erlebnis:
“Seit Kurzem rufen wir jeden unserer Neukunden drei Wochen nach dem Start mit orderbird an und erfragen seine Zufriedenheit. Mein schönstes Erlebnis ist es, allmonatlich zu sehen, dass 99% unserer Kunden unserem Kundenservice 5 von 5 Sternen geben!”

Support: die Stimme des Kunden im Unternehmen

Im Support ist es uns besonders wichtig, unsere Kunden zu kennen und ein kompetenter Ansprechpartner für sie zu sein. Deshalb tauscht sich das Support-Team regelmäßig mit allen Abteilungen aus. So ist unser Kundenservice auch stets auf dem aktuellsten Stand der Software von unserem iPad-Kassensystem für die Gastronomie und natürlich arbeitet das Support-Team eng mit dem Vertrieb zusammen, damit der Kunde nach seinem Kauf rundum perfekt betreut wird.

Im Unternehmen ist der Support die Stimme unserer Kunden. Das heißt, der Kundenservice berichtet regelmäßig über häufig gewünschte Funktionen oder über wiederkehrende Anwenderprobleme. Das hilft der gesamten Firma, orderbird stetig zu verbessern. Deshalb ist uns das Feedback unserer Kunden so wichtig, denn nur, wenn wir Feedback von unseren Kunden bekommen, können wir das Feedback auch weitertragen.

Das Team stimmt sich wöchentlich ab: Die festen wöchentlichen Meetings im Support finden montags um 17 Uhr, mittwochs von 9.30 bis 10.30 Uhr und donnerstags von 11 bis 12 Uhr statt. Zu diesen Zeiten ist unser Support-Team manchmal schlecht zu erreichen und das tut uns leid. Dafür zücken aber alle gleichzeitig nach den Meetings das Telefon, um Euch zurückzurufen.

24/7 – der Kundensupport schläft nie

Auch am Wochenende und nach 18 Uhr steht unser Support-Team orderbird-Kunden bei Notfällen zur Seite. Das ist uns eine Selbstverständlichkeit, denn wir wissen, dass die Woche in der Gastronomie für unsere Kunden nicht am Freitag um 18 Uhr endet. Gerade bei Notfällen, beispielsweise wenn der Drucker nicht druckt, wollen wir für unsere Kunden erreichbar sein und sie unterstützen, damit nicht der komplette Service mitten im Betrieb stillgelegt wird.

Jeder von den Vieren übernimmt im Monat eine komplette Woche den Notfall-Kundenservice und hat das Telefon immer griffbereit. Unser Support-Team freut sich jedoch auch, wenn die Telefone wirklich nur bei Notfällen gezückt werden und Bonrollen-Bestellungen oder einfache Bedienerfragen bis Montag warten können. Manchmal ist unser orderbird-Team am Wochenende nämlich auch damit beschäftigt, bei unseren Berliner Kunden, oder wo auch immer sie sich gerade aufhalten, als Ghost-Supporter aufzutauchen. Sie geben sich meistens nicht zu erkennen und schauen sich ganz genau an, wie gut der Service mit der Kasse zurechtkommt und ob alle rundum zufrieden sind.

Du siehst, die Vier sind quasi immer bei unseren Kunden, auch wenn sie nicht damit rechnen.