Erläuterung des Customer Satisfaction Score

Kunden der orderbird GmbH können sich, je nach Produkt, mit ihrem Anliegen telefonisch unter der Nummer 030 208 983 098 oder schriftlich (E-Mail [email protected], via Chat oder Kontaktformular) an den Customer Support wenden, der den Fall aufnimmt und bearbeitet. Nach Abschluss des jeweiligen Falles werden die Kunden per Mail zu ihrer Zufriedenheit mit dem/der Customer Service Agenten:in befragt.

In der Zufriedenheitsbefragung per Mail sind die folgenden zwei Fragen und zugehörige Antwortmöglichkeiten aufgeführt. Per Klick wählen die Kunden ihre jeweilige Antwort aus.

Frage 1: Konnten wir dir helfen?

Antwortmöglichkeiten: Ja; Nein

Frage 2: Wie zufrieden warst du mit unserem Agent?

Antwortmöglichkeiten: Auswahl zwischen 1-5 Sternen wobei 1 Stern die schwächste und 5 Sterne die höchste Zufriedenheit darstellt

Zur Berechnung des Scores wird die Zufriedenheit in Prozentangaben umgerechnet. 5 Sterne bedeuten eine 100-prozentige Zufriedenheit, während 1 Stern eine 0-prozentige Zufriedenheit ausdrückt. Dies ist wie folgt für die Antwortmöglichkeiten aufgeteilt.

Frage 1:

Ja = 100%

Nein = 0%

Frage 2:

1 Stern = 0%

2 Sterne = 25%

3 Sterne = 50%

4 Sterne = 75%

5 Sterne = 100%

Anhand der folgenden Beispiele wird die Berechnung verdeutlicht.

ja + 3 Sterne: (100%+50%)/2=75%

ja + 5 Sterne: (100%+100%)/2=100%

nein + 1 Stern: (0%+0%)/2=0%

Aus allen Antworten wird ein Durchschnittswert gebildet. Ein Durchschnittswert von 87% von 100% wird etwa für das Siegel übersetzt in die Bewertung 9 von 10 Sterne.

Als Berechnungsgrundlage dienen 11.950 Umfragen, die im Zeitraum vom 1.1.22 bis zum 7.9.23 in den Ländern Deutschland, Österreich, Frankreich, Spanien, Liechtenstein, Italien, Luxemburg und der Schweiz durchgeführt wurden.