Wir haben 1.520 Gastronomen, Servicekräfte und Gäste in unserer Gastfreundschaftsstudie gefragt: Was wollen Gäste wirklich? Und was sind die größten Herausforderungen der Gastronomie?
Auf der Suche nach Antworten auf die großen Fragen der Gastfreundschaft, sind wir auf überraschende Ergebnisse gestoßen. Zum Beispiel, dass Gäste eigentlich viel gnädiger sind, als viele denken. Solange die gastronomischen Grundlagen stimmen, sind Gäste bereit, dem Gastronomen und ihrem Servicepersonal auch das ein oder andere Fauxpas zu verzeihen. Vorausgesetzt es bleibt beim Einzelfall! Wir haben die Ergebnisse unserer Gastfreundschaftstudie ausgewertet und zeigen, wie Du Deine Gäste noch glücklicher machst.
1. Gäste warten maximal 30 Minuten auf eine Bestellung
Gäste lieben schnellen Service. Für 93 Prozent aller Gäste ist die flinke Bearbeitung ihrer Bestellung entscheidend für ein rundum gelungenes Serviceerlebnis. Daher sollten Gastronomen in ihren Betrieben besonders auf effiziente Prozesse achten.
Aber Vorsicht! Effiziente Prozesse bedeuten nicht, dass Kellner von einem Tisch zum anderen rasen. Gastronomen sollten in aller Eile und Hektik keineswegs an der Zeit am Gast sparen (siehe Punkt 3).
Wir haben die Gäste ebenfalls gefragt, wie lange sie bereit sind auf ein Essen zu warten. Für 54 Prozent aller Befragten lag die Schmerzgrenze bei maximal 30 Minuten. Weiß das Servicepersonal bereits bei der Bestellaufnahme, dass das Wunschgericht länger braucht, sollte es den Gast direkt informieren.
2. Gäste geben Gastronomen eine zweite Chance
An manchen Tagen ist es wie verhext: Ein Missverständnis führt zum nächsten, die Kommunikation mit der Küche misslingt und am Ende bekommt der Gast ein Essen, das er nicht bestellt hat. Oder noch schlimmer: Die Bestellung wurde ganz vergessen und der Gast sitzt ohne Abendessen da.
Absolutes Horrorszenario? Keineswegs! 77 Prozent aller Gäste gaben an, Gastronomen nach einem verpatzten Serviceerlebnis eine zweite Chance zu geben. Voraussetzung ist natürlich, dass Gastronomen Einsicht zeigen und ihre Prozesse verbessern. Denn nichts ist schlimmer als zur allseits bekannten Servicewüste zu werden!
3. Gäste möchten vom Servicepersonal umsorgt werden
Nichts und niemand bindet Gäste so sehr, wie ein sympathischer Kellner, Barista oder Bartender. Das belegt auch unsere Gastfreundschaftstudie. 60 Prozent aller Gäste bestätigten, dass ihnen der persönliche Kontakt zum Servicepersonal sehr wichtig ist.
Bei allen Kürzungen der Personalkosten sollten Gastronomen also beachten, dass ihre Servicekräfte entscheidend das Gastronmieerlebnis mit gestalten. De facto zählt das Servicepersonal zum großen Ganzen und hat maßgeblichen Einfluss darauf, ob Gäste wieder kommen. Gästewünsche erfüllen, freundlich sein und kleine Hürden aus dem Weg räumen, kann nur, wer dazu Zeit hat.
Mithilfe mobiler Geräte und Lösungen wie Funkbonieren, schaffen Gastronomen ihrem Servicepersonal mehr Zeit am Gast – und Personalkosten lassen sich damit auch gleichzeitig reduzieren.
4. Gäste lieben iPods, iPads und iPhones
Einen Plausch schließt ein iPod in der Hand nicht aus. So denkt jedenfalls die Mehrheit aller Gäste: 62 Prozent ziehen die Bestellaufnahme mit einem mobilen Endgerät wie einem iPod, iPad oder iPhone sogar Stift und Zettel vor. Mobile Bestellaufnahmen beschleunigen unter anderem den Service – und davon profitieren die Gäste. So bleibt dem Servicepersonal mehr Zeit, um deren Wünsche zu erfüllen.
5. Gäste und Gastronomen sehen die Digitalisierung als Lösungshelfer
Die Mehrheit aller befragten Gäste glaubt, dass digitale Lösungen Gastronomen bei der Bewältigung grundlegender Herausforderungen unterstützen. Der Großteil der Befragten ist überzeugt, dass durch den Einsatz von smarten Services wie Funkbonieren die Zufriedenheit der Gäste verbessert, die Personalkosten reduziert, der Umsatz gesteigert und der Service schneller und fehlerfreier wird. Auch 60 Prozent aller befragten Gastronomen teilen diese Ansicht.
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Die Ergebnisse der Gastfreundschaftstudie auf einen Blick: Gäste und Gastronomen glauben an digitale Lösungen.
